台风实测丨“一机在手、全程无忧”的南航e行到底靠谱吗？

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在我们对手机依赖程度越来越高的今天，你是否发现，仍有不少乘机出行相关的服务需要前往航司柜台或联系电话客服办理？

两年前启动的“南航e行”项目，就是要彻底解决这一问题，让旅客能通过一部手机在线办理所有业务，让员工也能通过一部手机解决旅客所有问题。

今年以来我们就一直在不断被安利，通过南航APP、微信小程序等各种线上方式，已经基本可以解决出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地，以及出行后的全流程一系列需求。

现实情况到底如何？借最近从上海经广州飞澳洲的机会，小圈进行了一次全方位测评，并选出了一些值得尝试的功能。

“南航e行”并不是一款特定应用的名字，而是南航通过电商技术手段，推动业务变革的一个公司级项目，通过南航APP、微信小程序、微信号等官方渠道，实现飞行前中后329个接触点的全流程自助服务。

经小圈实际体验，从功能丰富程度、使用便捷性等方面评价，在上述提到几个的渠道中，通过南航APP体验的感受是最好的。

这个功能挺有趣

在南航APP中，航班动态内的服务进度和机组信息让小圈印象深刻。以往这些不对旅客公开的内部信息，首次展示在旅客面前。APP中各项服务还配有浅显易懂的介绍，不仅是让旅客看到信息，还让旅客看得懂信息。

要做到这点也不是那么容易的事。比如上图中服务进度的呈现，就需要机务、货运、运控等多个部门人员将信息实时上传。

而像遇到“山竹”台风这样的极端天气，用航班动态这个功能就更可靠了。只要生产系统一确定航班取消或者恢复，航班动态都会立即展示，如果关注了航班还会收到自动推送。

此外，小圈还在APP内找到了今年流行的航班相机，可以把航班信息添加在照片上。看来在聚焦功能性的同时，南航APP也希望给旅客提供更多有意思的互动。

这个功能很实用

“全渠道退改”可以被评为“南航e行”中最实用的功能之一，它打破了行业传统“在哪出票 在哪退改”的规则，旅客通过APP或微信就能轻松退改非官方渠道销售的机票。

这一次影响珠三角的“山竹”台风，其实也是对这个功能的最好检验。

今日中午12点开始，广州白云机场关闭，所有进出港航班取消，南航95539热线电话自然是很难打进去了，但登陆南航网站，app，微信公众号或者“南航e行”微信小程序，手指动几下，两分钟就可以自动办理机票退票或改期。

不仅是旅客自行办理省时省力，以往个别代理向旅客收取比航司更高的退改费用赚取差价的猫腻也就无处遁形。

在南航推出“全渠道退改”之后，目前国内也有多家航司跟进推出了这一服务功能。

而除了全渠道退改功能，同样是原先需要前往售票处、机场柜台才能获取的机票发票、航延证明等，现在通过南航APP或微信也能办理，对于经常需要报销机票的商务旅客来说这些功能也有很强的实用性。

这个功能好暖心

针对行动不便者、无成人陪伴儿童等特殊旅客，南航APP还提供了各种特殊旅客服务预约功能，不论是给小朋友申请摇篮，还是申请轮椅协助，只要在线填单就可以。

尽管不是特殊旅客，但小圈也享受了一次“特殊“，就是特殊餐食的预定（经济舱也可以），看看下图就可以知道，飞机上从此不再只有鸡肉饭和牛肉面。

南航APP上还有价格申诉功能，除了可以对南航官网票价比其他网站贵的情况进行申诉，旅客如果怀疑其他网站出售有猫腻的机票（比如不可退改的里程票、低价联程机票等），同样可以申诉，申诉成功后还能得到面值为原机票价格的优惠券。

除此之外，小圈也体验了更多其他功能，看看从预订机票到走出机场，“南航e行”是否真的能覆盖乘机出行的全部环节。

客票预订作为航司的基本服务之一，“南航e行”会在这样的基础功能上创新、提升使用体验吗？小圈尝试后发现，除了输入城市、机场、机场代码等常见搜索方式外，南航APP还支持通过部分景点搜索周边机场。

目前，南航APP和官网都已支持模糊搜索，除了能按景点名称搜索，还能搜索目的地城市的邻近机场。

除预订机票外，南航APP内还同样支持预订酒店、签证、租车，或旅游度假产品预订，覆盖自由行、跟团游等不同需求，大部分旅客基本能在南航APP内完成所有出行项目的预订。

同时，APP还支持购买额外的托运行李额度，价格相比在办票柜台购买有优惠。以墨尔本-广州航线为例，额外购买1件行李额度的价格是280元人民币，还是比较能让人接受的。

在预订机票后，信息通知是非常重要的环节。小圈出发前收到了APP主动推送的天气、值机、登机等信息，与一些第三方应用提供的信息相比，南航官方的信息在时效性和实用性的表现如何？

第一次推送是在航班起飞前12个小时，推送内容为天气信息，为收拾行李准备衣物提供了参考；第二次推送则是在起飞前4小时，内容为值机开放信息，此时提醒应该可以很大程度上避免旅客出发太晚误机，而早到机场的旅客也及时获得值机信息可以先通过安检候机。

这些信息在何时推送估计也是经过反复考量的，很大程度避免了旅客在短时间内接受到繁杂的信息和出现无用推送。

除APP外，部分信息也会通过微信小程序和短信告知旅客，比如航班变更，快速值机提醒等。小圈在使用中还发现，南航APP会比一些第三方应用早几分钟推送，看来自有渠道在信息的时效性上还是更有优势。

除了前面说的特殊餐食，目前南航也支持通过APP或微信小程序预订两舱餐食，不过需要注意境内始发航班需要提前24小时订餐，境外始发航班则需提前48小时订餐，小圈就因为错过了广州-墨尔本航班的订餐时间，进而错过了备受好评的煲仔饭……

在使用中发现，大部分南航基地所在的城市都已支持始发航班两舱餐食预订，但上海两场的始发航班暂时还不能提前预订，估计与当地餐食公司还无法保障网上及时订餐有关，有些遗憾。

小圈也将对上海始发航线餐食预订的期待在APP内进行了反馈。在体验过程中也发现，无论在功能列表，还是航班动态、行程管理等页面，都有明显的意见反馈入口，航班结束后南航还会邀请旅客为航班打分，这对于掌握旅客体验感受、了解旅客需求，改善产品和服务都有非常重要的作用。

据说“南航e行”还提供了普通旅客付费使用休息室、预约机上WiFi、行李实时跟踪等功能，不过小圈在此次行程中没有来得及全部体验到。

下面的视频做的很有意思，也全面介绍了“南航e行”的服务功能点，各位如果也有体验，欢迎文末留言补充感受或建议。

而将如此多的信息和功能整合，离不开航司内部各部门的配合，甚至是业务流程的再造，关于这一点，我们在会在下一篇推送中详述。

当然，“南航e行”中也还有需要完善的地方，例如部分航班还无法提供舱位图信息（不知是否跟南航最近在进行的客舱座椅改造有关）、模糊搜索功能无法查到部分著名景点、网上订餐尚未覆盖南航所有基地。不过相信随着更多旅客使用、反馈信息，“南航e行”的信息和功能会更加丰富、完善，至少现在来说，它已经是小圈使用过的国内航司app中最贴心的一个了。

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